互联式企业该如何学习（下）

第三层：平台如何学习

       世界变化很快，学习必须跟上。不过，并不是所有事情都按同样的速度在变化。有些东西变化得就特别慢。

       企业的快速学习元素（团组）和慢速学习元素（平台）最好以搭配的形式存在，并用不同的步伐来学习和成长。随着平台不断学习和成长团组就能借助它而爬得更高。

       我们可以这样理解平台和其它元素的学习和协同。一个空地，先是有一些人聚居，然后慢慢形成小镇，再形成城市。冒险者先来。他们开发了一小片地方。然后，社区慢慢成长，人们开始协同合作，形成平台，比如学校、警察、道路和水管。并用这些平台来解决共同的问题。

步伐层级

       步伐层级（pace layers）是一个建筑学概念。这个概念由斯图尔特••布兰德（Stuart Brand）在How Buildings Learn:What Happens After They’re Built一书中提出。它的意义在于不是所有东西都按同样的速度在变化。比如说，城市的基础建设构架，比如下水道、电网、道路等，虽然需要维护，但是基本上是维持长时间不变的。建筑的地址也是不变的：就算建筑被拆除重建，其它地址仍然不变。

       再上一层，就是建筑逇基础结构——低级、承重墙等。这些东西要变的话耗时费力。所以，建筑的结构往往也是长期不变的。在建筑之内则是一些基础支持服务，不如水管、电线、暖气、空调、电梯，这些东西的折旧率比建筑物快，所以偶尔需要维修或者升级换代。

       随着我们再朝步伐层级上面走，就会发现变化得速度越来越快。例如从变化非常慢的土地、建筑和地址，到变化较快的住户和建筑的使用方式等。一个企业开始的时候可能是一家银行或者啤酒厂，但是后来可能会逐渐变化成一个购物中心或者写字楼。

       你的企业也有步伐层级，就像洋葱一样，核心和表面之间隔了很多层。最中心的是静态的部分，比如企业的使命，帮客户达成的目的等。在边缘的责任第一线，这里的事情变化常快，所以需要应对的变数也非常多。中间的是把中心和边缘联系起来的日常互动和活动，比如支持体系、管理方式、技术，信息的储存、处理和读取，各种方法流程，等等。

       要想做一家互联式企业，就必须考虑到步伐层级的问题，在安排步伐层级的时候主要考虑灵活性和自适应能力。在变化和变数很大的地方，企业就必须足够灵活，才能适应。在变化和变数小的低昂，企业就要有稳定、可靠的平台来支持快速变化的层级。

前台和后台

       在服务设计中有浅爱和后台的理念。前台值得是你和客户直接互动的部分，比如餐厅的就餐区、ATM机，或者亚马逊的首页。后台则是支持前台的服务系统，比如餐厅的厨房，银行的交易系统，亚马逊的仓库和货运系统。

       前台和后台相互配合，才能成功，不过它们的运转方式却完全不同。在亚马逊做Web开发的工程师和亚马逊仓库的工作人员的工作方式完全不同。

       在前台，变化大，变数多，所以你必须能兼容很多的变数。你必须让业务相关的元素能快速跟随环境的变化而发展。后台更注重的是一致性和可靠性，而不是灵活性。就像建筑的基础和承重墙一样，他们稳定了，才能支撑那些依靠它们的快速变化的层级。

       在后台，你需要的问稳定，支持。你可以想想那些支持你的企业的基本公共服务，比如道路、电话、互联网服务以及金融体系。你绝不希望这些东西变来变去，比如说，如果货币的价格波动不断，那些货币支撑起来的经济体系就会崩塌。

       到底是隔离变数，还是包容变数，这并不是一个非此即彼的问题。大部分企业必须两手抓，有些地方降低变数，有些地方包容变数。

平衡前后台

       2009年，罗伯特•格勒史可（Robert Glushko）和林赛•塔巴斯（Lindsay Tabsa）在一篇论文中庸酒店入住登记作为例子，阐述了为什么前后台相互依存。

       比如你到了一家酒店，但是前台的人说找不到你的预约信息。这意味着，你做了预约，但是酒店不知为何弄丢了。这个后台的问题却影响了前台的工作。如果你的预约丢了，而且有没有房间了，那客户的体验就会极差。前台的工作人员也做不了什么，最多给你在其它酒店找个房间。

       再比如亚马逊。页码寻的前台是面向客户的网站，所以网站的变化肯定是很快的。服务不断创新，客户的期待也会随之增长。所以，亚马逊的Web开发方法肯定会非常灵活 变通，让人们可以自由实验和创新。

       不过，在亚马逊的服务执行部分可能就不会有那么多颠覆性的创新。预测客户想要的东西，快速的投递，做好仓储，物流，做这些是有意义的，因为这些服务需要大笔的投入和物理架构的支持（比如船舶、卡车、飞机、铁路等），而且也不会像Web服务那样快速变化。所以，亚马逊自然会想用标准和控制来经营后台，并在前台保持最大程度的灵活度。当然，亚马逊的Web开发人员和分发中心的员工感受肯定是大为不同么，但是这种专注成本的节约文化是一致的。

       当亚马逊收购Zappos的时候，给人的感觉是很起卦。乍看之下，两家公司对待客户服务的方式简直是天壤之别。亚马逊的理念是：“如果客户联系我们，那就说明出问题了。”Zappos则是，客户联系我们是很开心的事情。亚马逊CEO杰夫•贝佐斯这样描述他们之间的差别：

       客户每次联系我们，我们都觉得是发现了一个问题。我说了很多年了。人们和朋友聊天很正常，但是他们不会想和卖家闲聊。所以，如果客户打电话，我们会用所有的客户信息来找到他们打电话的根本元婴。到底哪里出问题了？为什么他们不得不打电话来解决问题？为什么他们不跟家人聊天，而是来找我们聊？怎么做才能解决问题？但是，Zappos的做法完全不一样。你如果打给他们说你想点个比萨饼，他们会在黄页上找给你。

       如果亚马逊不想吸收Zappos的文化，为什么又要收购他们呢？如果你用前后台的思维来看待这个事情，就很清楚了。Zappos的后台和亚马逊是一样的——客户最在意的总是快速高效的拿到货物，以及简单的退货。所以，亚马逊和Zappos把后台结合起来，以形成更大的规模和运营效率，就很好理解了。

       从前台来看，Zappos可以给亚马逊更多的品种，更丰富的服务。高科技或者高定制化也许可以更好地服务客户，谁知道呢？如果不知道，不如两者试试。亚马逊收购Zappos之后，就既是网络界的省钱沃尔玛，又是网络界的高级Nordstrom，而且还有双方结合的，世界级的后台物流体系，让来那个价公司得以增进效率，降低成本，面向全球的客户服务。服务的成功要求前台能积极主动地运用创意来给客户解决问题，不过，它也要求我们的后台能支持前台。

平台决策

       在做前后台平衡战略决策时，你应该审视企业的业务生态体系，然后问：‘这个体系中，那些部分有很多变数，那些部分相对稳定？“对于那些变数很多的部分，不如说和客户的喜好强想换的比分，后者科技发展非常快的部分，花心思来降低变数就没有意义。等你找到完美的解决方案时，周围的环境早就变了。这就像是在快涨潮的时候花心思来做完美的泥沙城堡一样，迟早需要返工。

       先有个人和团队的学习，才有企业的学习。企业学习的方式是根客户和市场直接互动。如果企业流出空间给个人做反思，让整个企业的团组相互分享想法和经验，吧经验显性化，那个人的学习成果就能变成企业的。有些知识对工作非常有帮助，很有价值，这样就可以做到平台里没用来支持整个企业。

       平台的决策必须平衡个人的自由群体的而利益，并符合群体的终极目标。贝佐斯这样说道：

       我们的思维方式，是大的愿景要固守，小的细节可以灵活。

       我们的第三方市场就是这样。我们先是推出了拍卖系统，但是没成。然后我们又推出了zShops系统，也没成。最后，我们推出了Marketplace，非常成功。

       我们对我们的愿景是很坚持，那就是把亚那么逊打造成产品最全的网上市场。不过们没有第三方商家的帮忙，我们的产品就不可能那么全。我们知道，必须找到办法引入第三方商家。最后，我们发现了拍卖系统失败之后Marketplace成功的原因，是因为后者更易于使用。让、、它仍然使用额一键购买的方式，而我们的客户也不喜欢拍卖。他们很忙，他们来亚马逊是希望能找到想要的东西，购买，然后离开。

       你可以把步伐层级想成区别快速学习和慢速学习的方式。快速和灵活的学习成果就变成经验，随着时间推移，慢速知识也会变成习惯的行为。

       时间久了，习惯就会进入平台，人们就不要用思考，潜意识就会促使这样做，就像身体的一部分。你不用控制自己的呼吸或者心跳，但它们总是自动进行，一直支持着你。

       这时候，我们的老朋友，官僚结构，就有用武之地了。官僚的体系就是自治的体系，不用人们思考，人们也不用去思考体系的问题。

       对于日常的习惯行为来说，官僚结构是有用的。在快速变化的环境中，团组化的网络是有用的。平衡这两点，就是管理层的责任。

在互联式企业中的成长螺旋

       我们可以把互联式企业看作是生命形式。企业的业务活动不断进行，吧经验转换成知识，就像是生命在学习。

       组成企业的个人就是企业的感官，而他们的学习过程则取决于企业在环境中的活动。团队、专业社区等学习领域就像是企业的短期记忆，让企业可以对经验进行反思。理解环境，形成思考和假设。平台是企业的长期记忆，知识和经验都被编码成了习惯、流程和自治条例储存起来。

原著：托马斯·范德尔·沃尔（Dave Gray Thomas Vander Wal ）